Chính sách giải quyết Khiếu nại/Tranh chấp

Ngày cập nhật mới nhất: 17/04/2025

A. Mục đích và phạm vi

• Mục đích: Chính sách này được thiết lập nhằm quy định một quy trình rõ ràng, công bằng, minh bạch và hiệu quả để tiếp nhận, xử lý và giải quyết mọi khiếu nại, phản ánh của khách hàng liên quan đến chất lượng dịch vụ chứng minh tài chính do Công ty TNHH Nguyễn Lê Hưng Thịnh (sau đây gọi tắt là “Nguyễn Lê” hoặc “Chúng tôi”) cung cấp thông qua website taichinhnguyenle.com.vn và các kênh giao dịch khác.
• Phạm vi áp dụng: Chính sách này áp dụng cho tất cả các khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức (sau đây gọi chung là “khách hàng”) đã và đang sử dụng các dịch vụ được cung cấp bởi Nguyễn Lê (xem giới thiệu).
• Cơ sở pháp lý: Quy trình giải quyết khiếu nại tuân thủ các nguyên tắc cơ bản và quy định của pháp luật Việt Nam, đặc biệt là Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng số 19/2023/QH15 về trách nhiệm của tổ chức, cá nhân kinh doanh trong việc tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng và các quy định liên quan trong Luật khiếu nại.

B. Nguyên tắc giải quyết

• Khách quan và công bằng: Mọi khiếu nại được xem xét một cách khách quan, dựa trên thông tin, bằng chứng cụ thể và các điều khoản đã thỏa thuận, đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
• Minh bạch: Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại được công bố rõ ràng, dễ tiếp cận. khách hàng được thông tin về tiến trình xử lý khiếu nại của mình.
• Kịp thời: Chúng tôi cam kết tiếp nhận và xử lý khiếu nại trong thời gian sớm nhất có thể, tuân thủ các thời hạn pháp luật quy định (nếu có) và thời hạn cam kết của công ty.
• Thiện chí và hợp tác: Nguyễn Lê luôn giải quyết khiếu nại trên tinh thần hợp tác, lắng nghe, cầu thị và tôn trọng khách hàng.
• Bảo mật: Thông tin cá nhân và nội dung khiếu nại của khách hàng được bảo mật theo quy định của pháp luật và chính sách bảo mật của công ty, trừ trường hợp pháp luật yêu cầu cung cấp.
• Tuân thủ pháp luật: Toàn bộ quy trình giải quyết khiếu nại tuân thủ các quy định của pháp luật Việt Nam.

C. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

1. Hình thức tiếp nhận: Khách hàng có thể gửi khiếu nại đến Nguyễn Lê thông qua một trong các kênh sau:

• Email: Gửi về địa chỉ email chăm sóc khách hàng: taichinhnguyenle@gmail.com hoặc info@taichinhnguyenle.com.vn
• Hotline: 0909.444.666
• Website: Sử dụng biểu mẫu liên hệ tại đây.
• Trực tiếp: Đến văn phòng giao dịch của Nguyễn Lê tại địa chỉ: 92/3 Thạnh Mỹ Lợi, P. Thạnh Mỹ Lợi, TP. Thủ Đức, HCM. (Trong trường hợp này, nhân viên tiếp nhận sẽ lập Phiếu tiếp nhận khiếu nại).
• Văn bản: Gửi thư đến địa chỉ văn phòng của Nguyễn Lê.
• Nội dung khiếu nại cần cung cấp: Để khiếu nại được xử lý nhanh chóng, khách hàng vui lòng cung cấp đầy đủ thông tin: Họ tên, thông tin liên hệ (điện thoại, email); Thông tin về dịch vụ đã sử dụng (loại dịch vụ, thời gian sử dụng); Nội dung chi tiết của khiếu nại (vấn đề gặp phải, thời điểm xảy ra); Yêu cầu cụ thể của khách hàng (mong muốn được giải quyết như thế nào); Các tài liệu, bằng chứng kèm theo (hợp đồng, hóa đơn, email trao đổi, hình ảnh…) (nếu có).

2. Xác nhận tiếp nhận: Chúng tôi sẽ gửi thông báo xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại của khách hàng (qua email hoặc hình thức phù hợp khác) trong vòng 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được khiếu nại hợp lệ.

3. Phân tích và xác minh:

• Bộ phận CSKH có trách nhiệm sẽ tiếp nhận, ghi nhận khiếu nại vào hệ thống theo dõi.
• Tiến hành xem xét, xác minh nội dung khiếu nại, đối chiếu thông tin khách hàng cung cấp với dữ liệu lưu trữ của công ty.
• Phân tích nguyên nhân gốc rễ của vấn đề (ví dụ: lỗi quy trình nội bộ, sai sót thông tin từ khách hàng, yêu cầu không phù hợp từ bên thứ ba, hiểu lầm về phạm vi dịch vụ…).
• Trong trường hợp cần thiết, chúng tôi có thể liên hệ khách hàng để yêu cầu cung cấp thêm thông tin, tài liệu làm rõ.

4. Thời hạn phản hồi và giải quyết sơ bộ: Nguyễn Lê nỗ lực đưa ra phản hồi về hướng giải quyết hoặc kết quả giải quyết sơ bộ cho khách hàng trong vòng 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày xác nhận tiếp nhận khiếu nại. Đối với các trường hợp phức tạp cần thêm thời gian xác minh, thời gian giải quyết có thể kéo dài hơn nhưng không quá 20 (hai mươi) ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại. Chúng tôi sẽ thông báo cho khách hàng nếu cần gia hạn thời gian xử lý.

5. Giải pháp đề xuất: Tùy thuộc vào kết quả xác minh và bản chất của khiếu nại, các giải pháp có thể bao gồm (nhưng không giới hạn):

• Giải thích, làm rõ thông tin về dịch vụ, quy trình.
• Xin lỗi khách hàng (nếu lỗi thuộc về Nguyễn Lê).
• Sửa chữa, khắc phục lỗi (ví dụ: chỉnh sửa hồ sơ, thực hiện lại một phần dịch vụ).
• Hoàn trả một phần hoặc toàn bộ phí dịch vụ đã thu theo đúng chính sách hoàn trả phí dịch vụ / Hủy dịch vụ (tùy theo mức độ ảnh hưởng và lỗi xác định).
• Các giải pháp khác phù hợp với quy định của pháp luật và thỏa thuận giữa hai bên.

Bảng tóm tắt quy trình giải quyết khiếu nại

D. Các bước giải quyết tranh chấp

1. Thương lượng: Chúng tôi khuyến khích và ưu tiên giải quyết mọi khiếu nại, tranh chấp thông qua thương lượng trực tiếp trên tinh thần thiện chí, hợp tác. Khách hàng có quyền yêu cầu thương lượng. Nguyễn Lê có trách nhiệm tiếp nhận yêu cầu thương lượng và tiến hành thương lượng với khách hàng trong thời hạn 07 (bảy) ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu. Trường hợp từ chối thương lượng, chúng tôi sẽ trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do trong thời hạn này.

2. Hòa giải: Nếu thương lượng không thành công, các bên có thể thỏa thuận lựa chọn một bên thứ ba là tổ chức hòa giải hoặc hòa giải viên để tiến hành hòa giải theo quy định của pháp luật về hòa giải. Việc hòa giải được thực hiện trên nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, thiện chí, hợp tác, trung thực, khách quan và bảo mật thông tin.

3. Cơ quan Quản lý nhà nước / Tòa án: Trường hợp khách hàng không đồng ý với quyết định giải quyết khiếu nại của Nguyễn Lê, hoặc hết thời hạn giải quyết theo Chính sách này mà khiếu nại không được giải quyết, hoặc thương lượng/hòa giải không thành, khách hàng có quyền:

• Gửi đơn đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc các cơ quan nhà nước có thẩm quyền khác để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật.
• Khởi kiện vụ án dân sự tại Tòa án nhân dân có thẩm quyền của Việt Nam theo quy định của pháp luật tố tụng dân sự. Người tiêu dùng khởi kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình không phải nộp tạm ứng án phí theo quy định.

E. Bảo mật thông tin

Mọi thông tin, tài liệu khách hàng cung cấp trong quá trình khiếu nại và giải quyết tranh chấp sẽ được Nguyễn Lê cam kết bảo mật, chỉ sử dụng cho mục đích giải quyết vụ việc, trừ trường hợp có yêu cầu từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc pháp luật có quy định khác.

F. Lưu trữ hồ sơ

Hồ sơ liên quan đến việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, tranh chấp sẽ được lưu trữ tại Nguyễn Lê theo quy định nội bộ và pháp luật hiện hành nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ, rút kinh nghiệm và làm cơ sở giải quyết các vấn đề phát sinh sau này (nếu có).

G. Liên hệ

Bộ phận chịu trách nhiệm tiếp nhận và giải quyết khiếu nại

• Email: taichinhnguyenle@gmail.com hoặc info@taichinhnguyenle.com.vn
• Điện thoại: 0909.444.666
• Địa chỉ: 92/3 Thạnh Mỹ Lợi, P. Thạnh Mỹ Lợi, TP. Thủ Đức, HCM.

H. Hiệu lực

Chính sách này có hiệu lực kể từ ngày ban hành và có thể được sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với tình hình thực tế và quy định pháp luật. Mọi thay đổi sẽ được công bố trên website taichinhnguyenle.com.vn.