Chính sách giải quyết Khiếu nại/Tranh chấp

Ngày cập nhật lần cuối: 07/07/2026

Chính sách giải quyết khiếu nại / tranh chấp này quy định nguyên tắc, kênh tiếp nhận, quy trình xử lý và phương thức giải quyết các phản ánh, khiếu nại hoặc tranh chấp phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng dịch vụ do Công ty TNHH Nguyễn Lê Hưng Thịnh cung cấp qua website taichinhnguyenle.com.vn và các kênh giao dịch chính thức khác.

Chính sách này áp dụng cho các dịch vụ liên quan đến chứng minh tài chính, cho thuê sổ tiết kiệm, hỗ trợ phương án sổ tiết kiệm, xác nhận số dư tài khoản, xác nhận số dư sổ tiết kiệm, hồ sơ năng lực tài chính doanh nghiệp, cam kết tín dụng, cam kết tài trợ vốn và các dịch vụ hỗ trợ hồ sơ tài chính khác do Nguyễn Lê cung cấp.

Chính sách này là một phần không tách rời của Điều khoản sử dụng dịch vụ và được áp dụng đồng thời với Chính sách bảo mật thông tin, Chính sách giao nhận hồ sơ và thanh toán dịch vụ, Chính sách hoàn phí / hủy dịch vụ và Chính sách thu thập đánh giá.

A. Mục đích và phạm vi áp dụng

1. Mục đích

Chính sách này được xây dựng nhằm thiết lập quy trình rõ ràng, công bằng, minh bạch và hiệu quả để tiếp nhận, xử lý và giải quyết các phản ánh, khiếu nại hoặc tranh chấp của khách hàng liên quan đến dịch vụ của Nguyễn Lê.

Nguyễn Lê ưu tiên giải quyết mọi khiếu nại và tranh chấp trên tinh thần thiện chí, hợp tác, tôn trọng sự thật, căn cứ vào hồ sơ, chứng từ, thỏa thuận dịch vụ, các chính sách đã công bố trên website và quy định pháp luật Việt Nam có liên quan.

2. Phạm vi áp dụng

Chính sách này áp dụng đối với khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp, người đại diện hợp pháp của khách hàng hoặc bên liên quan có quyền và lợi ích hợp pháp phát sinh từ việc sử dụng dịch vụ của Nguyễn Lê.

Các nội dung có thể được tiếp nhận theo Chính sách này bao gồm nhưng không giới hạn:

• Khiếu nại về chất lượng tư vấn, phạm vi dịch vụ hoặc quá trình xử lý hồ sơ.
• Khiếu nại về sổ tiết kiệm, giấy xác nhận số dư, xác nhận số dư tài khoản, cam kết tín dụng hoặc giấy tờ tài chính liên quan.
• Khiếu nại về tiến độ xử lý, giao nhận hồ sơ, chứng từ hoặc kết quả dịch vụ.
• Khiếu nại về phí dịch vụ, tiền đặt cọc, thanh toán, hoàn phí hoặc chi phí phát sinh.
• Khiếu nại về thái độ phục vụ, chất lượng chăm sóc khách hàng hoặc hành vi của nhân sự liên quan.
• Khiếu nại về việc thu thập, sử dụng, bảo mật dữ liệu cá nhân hoặc hồ sơ tài chính của khách hàng.
• Tranh chấp phát sinh từ việc hiểu khác nhau về phạm vi dịch vụ, nghĩa vụ của các bên, kết quả xử lý hồ sơ hoặc chính sách được công bố trên website.

B. Cơ sở và nguyên tắc giải quyết

Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại của Nguyễn Lê được xây dựng trên cơ sở tuân thủ pháp luật Việt Nam, trong đó có các quy định liên quan đến bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giao dịch dân sự, bảo vệ dữ liệu cá nhân và các quy định pháp luật khác có liên quan.

• Khách quan và công bằng: mọi khiếu nại được xem xét dựa trên thông tin, chứng từ, bằng chứng cụ thể, phạm vi dịch vụ đã thỏa thuận và lỗi của từng bên nếu có.
• Minh bạch: quy trình tiếp nhận, xác minh và phản hồi khiếu nại được công bố rõ ràng để khách hàng dễ theo dõi.
• Kịp thời: Nguyễn Lê cố gắng tiếp nhận, xác minh và phản hồi khiếu nại trong thời gian sớm nhất, phù hợp với tính chất của từng vụ việc.
• Thiện chí và hợp tác: các bên được khuyến khích trao đổi trực tiếp, cung cấp thông tin đầy đủ và cùng tìm phương án xử lý phù hợp.
• Bảo mật: thông tin cá nhân, hồ sơ tài chính, nội dung khiếu nại và tài liệu liên quan được bảo mật theo Chính sách bảo mật thông tin, trừ trường hợp pháp luật yêu cầu cung cấp.
• Tuân thủ pháp luật: việc giải quyết khiếu nại và tranh chấp được thực hiện theo quy định pháp luật Việt Nam, thỏa thuận giữa các bên và các chính sách được công bố trên website.

C. Kênh tiếp nhận khiếu nại

Khách hàng có thể gửi phản ánh, khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ qua một trong các kênh sau:

• Hotline tư vấn dịch vụ: 0909.444.666
• Hotline phản ánh chất lượng dịch vụ: 090.667.6363
• Email: taichinhnguyenle@gmail.com hoặc info@taichinhnguyenle.com.vn
• Trang liên hệ: Liên hệ Nguyễn Lê
• Trực tiếp tại văn phòng: 92/3 Thạnh Mỹ Lợi, P. Cát Lái, TP.HCM
• Văn bản: gửi thư hoặc văn bản khiếu nại đến địa chỉ văn phòng giao dịch của Nguyễn Lê.

Đối với khiếu nại gửi trực tiếp tại văn phòng hoặc bằng văn bản, Nguyễn Lê có thể lập phiếu tiếp nhận, ghi nhận nội dung phản ánh hoặc yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin cần thiết để phục vụ việc xác minh.

D. Thông tin khách hàng cần cung cấp khi khiếu nại

Để việc xử lý khiếu nại được nhanh chóng và chính xác, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin sau:

• Họ tên khách hàng hoặc tên doanh nghiệp.
• Số điện thoại, email hoặc kênh liên hệ đã dùng khi đăng ký dịch vụ.
• Loại dịch vụ đã sử dụng, thời điểm sử dụng dịch vụ và chuyên viên phụ trách nếu có.
• Nội dung khiếu nại, vấn đề phát sinh, thời điểm xảy ra và yêu cầu xử lý cụ thể.
• Thông tin thanh toán, đặt cọc, hợp đồng, xác nhận dịch vụ, phiếu thu hoặc chứng từ liên quan nếu có.
• Hình ảnh, email, tin nhắn, biên nhận, thông báo từ ngân hàng, thông báo từ cơ quan xét duyệt hoặc tài liệu chứng minh khác nếu có.

Trường hợp thông tin khách hàng cung cấp chưa đủ để xác minh, Nguyễn Lê có thể yêu cầu bổ sung tài liệu, hình ảnh, chứng từ hoặc thông tin liên quan trước khi đưa ra phương án xử lý.

E. Quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại

Nguyễn Lê tiếp nhận khiếu nại qua hotline, email, website, văn bản, trực tiếp tại văn phòng hoặc kênh liên hệ đã thống nhất với khách hàng.

Nhân sự phụ trách sẽ ghi nhận thông tin ban đầu, xác định loại dịch vụ, nội dung khiếu nại, yêu cầu của khách hàng và tài liệu kèm theo nếu có.

Bước 2: Xác nhận đã tiếp nhận

Thông thường, Nguyễn Lê sẽ xác nhận đã tiếp nhận khiếu nại trong vòng 03 ngày làm việc kể từ khi nhận được khiếu nại hợp lệ.

Việc xác nhận có thể được thực hiện qua điện thoại, email, Zalo, tin nhắn, văn bản hoặc hình thức phù hợp khác tùy theo kênh khách hàng đã sử dụng.

Bước 3: Phân tích, phân loại và xác minh

Sau khi tiếp nhận, Nguyễn Lê sẽ kiểm tra hồ sơ, đối chiếu thông tin khách hàng cung cấp với dữ liệu lưu trữ, nội dung tư vấn, thỏa thuận dịch vụ, thông tin thanh toán, chứng từ giao nhận và tài liệu liên quan.

Tùy từng trường hợp, Nguyễn Lê có thể làm việc với chuyên viên phụ trách, bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận kế toán, ngân hàng, đơn vị giao nhận, đối tác hoặc bên liên quan để xác minh nguyên nhân phát sinh.

Các nguyên nhân có thể được xem xét bao gồm lỗi quy trình nội bộ, sai sót thông tin từ khách hàng, hiểu nhầm về phạm vi dịch vụ, thay đổi yêu cầu từ ngân hàng/cơ quan xét duyệt, chậm trễ từ bên thứ ba hoặc yếu tố ngoài khả năng kiểm soát hợp lý của Nguyễn Lê.

Bước 4: Phản hồi hướng xử lý

Thông thường, Nguyễn Lê sẽ phản hồi hướng xử lý hoặc kết quả giải quyết sơ bộ trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày xác nhận tiếp nhận khiếu nại hợp lệ.

Đối với các vụ việc phức tạp cần thêm thời gian xác minh với ngân hàng, đơn vị vận chuyển, đối tác, bộ phận kế toán hoặc bên thứ ba khác, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn nhưng thông thường không quá 20 ngày làm việc kể từ ngày tiếp nhận khiếu nại hợp lệ. Trường hợp cần thêm thời gian, Nguyễn Lê sẽ thông báo cho khách hàng về lý do và thời gian phản hồi dự kiến.

Bước 5: Thống nhất và thực hiện phương án xử lý

Sau khi xác minh, Nguyễn Lê sẽ thông báo phương án xử lý phù hợp cho khách hàng. Nếu hai bên thống nhất phương án, Nguyễn Lê sẽ triển khai việc hỗ trợ, điều chỉnh, bổ sung, hoàn phí, giao lại hồ sơ hoặc biện pháp khắc phục khác theo nội dung đã thống nhất.

F. Bảng tóm tắt quy trình giải quyết khiếu nại

G. Các phương án xử lý khiếu nại

Tùy thuộc vào kết quả xác minh, nguyên nhân phát sinh, mức độ ảnh hưởng và phạm vi trách nhiệm của từng bên, phương án xử lý có thể bao gồm:

• Giải thích, làm rõ thông tin về dịch vụ, quy trình, phí dịch vụ hoặc chính sách liên quan.
• Xin lỗi khách hàng nếu sai sót thuộc trách nhiệm của Nguyễn Lê.
• Điều chỉnh, bổ sung, làm lại hoặc hỗ trợ khắc phục hồ sơ trong phạm vi có thể.
• Giao lại hồ sơ, bổ sung tài liệu, cung cấp bản scan, bản photo hoặc chứng từ liên quan nếu phù hợp.
• Hỗ trợ kiểm tra lại thông tin thanh toán, đặt cọc, phí dịch vụ hoặc chi phí phát sinh.
• Hoàn phí toàn bộ hoặc một phần theo Chính sách hoàn phí / hủy dịch vụ nếu khách hàng đủ điều kiện.
• Đề xuất phương án hỗ trợ hoặc đền bù phù hợp nếu thiệt hại phát sinh trực tiếp từ lỗi của Nguyễn Lê và được hai bên thống nhất.
• Các phương án khác phù hợp với thỏa thuận giữa các bên và quy định pháp luật.

H. Các trường hợp khiếu nại có thể bị từ chối hoặc chưa đủ cơ sở xử lý

Nguyễn Lê có thể từ chối xử lý, tạm dừng xử lý hoặc yêu cầu khách hàng bổ sung thông tin trong các trường hợp sau:

• Khiếu nại không liên quan đến dịch vụ do Nguyễn Lê cung cấp.
• Khách hàng không cung cấp được thông tin cần thiết để xác minh dịch vụ, giao dịch hoặc nội dung khiếu nại.
• Nội dung khiếu nại không có căn cứ, không có bằng chứng hoặc mâu thuẫn với hồ sơ, chứng từ, thỏa thuận dịch vụ đã lưu giữ.
• Khiếu nại phát sinh do khách hàng cung cấp thông tin sai lệch, giấy tờ không hợp pháp, sử dụng hồ sơ sai mục đích hoặc vi phạm Điều khoản sử dụng dịch vụ.
• Khiếu nại về kết quả xét duyệt visa, nhập học, đấu thầu, phê duyệt giao dịch hoặc quyết định của bên thứ ba nhưng nguyên nhân không thuộc phạm vi dịch vụ do Nguyễn Lê thực hiện.
• Khách hàng có hành vi đe dọa, xúc phạm, bôi nhọ, gây rối, yêu cầu xử lý trái pháp luật hoặc đưa ra yêu cầu vượt quá phạm vi dịch vụ đã thỏa thuận.

Trường hợp từ chối hoặc tạm dừng xử lý khiếu nại, Nguyễn Lê sẽ thông báo lý do cho khách hàng qua kênh liên hệ phù hợp nếu có đủ thông tin liên hệ.

I. Các bước giải quyết tranh chấp

1. Thương lượng trực tiếp

Nguyễn Lê ưu tiên giải quyết mọi khiếu nại và tranh chấp thông qua thương lượng trực tiếp với khách hàng trên tinh thần thiện chí, hợp tác, tôn trọng quyền lợi hợp pháp của các bên và căn cứ vào hồ sơ, chứng từ, thỏa thuận dịch vụ.

Khách hàng có quyền yêu cầu thương lượng khi phát sinh tranh chấp. Trong trường hợp nhận được yêu cầu thương lượng hợp lệ, Nguyễn Lê sẽ tiếp nhận và phản hồi trong thời gian hợp lý, thông thường trong vòng 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu.

Trong quá trình thương lượng, các bên có trách nhiệm cung cấp thông tin trung thực, tài liệu liên quan và phối hợp để tìm phương án xử lý phù hợp.

2. Hòa giải

Nếu thương lượng không đạt kết quả, các bên có thể thỏa thuận lựa chọn tổ chức hòa giải, hòa giải viên hoặc phương thức hòa giải phù hợp theo quy định pháp luật.

Việc hòa giải được thực hiện trên nguyên tắc tự nguyện, bình đẳng, thiện chí, trung thực, khách quan và bảo mật thông tin, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác.

3. Cơ quan quản lý nhà nước hoặc Tòa án

Trường hợp khiếu nại hoặc tranh chấp không thể giải quyết thông qua thương lượng hoặc hòa giải, khách hàng có quyền gửi vụ việc đến cơ quan quản lý nhà nước về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, cơ quan có thẩm quyền khác hoặc Tòa án có thẩm quyền tại Việt Nam để được giải quyết theo quy định pháp luật.

Luật áp dụng là pháp luật Việt Nam. Trừ trường hợp pháp luật có quy định khác hoặc các bên có thỏa thuận hợp pháp khác, tranh chấp sẽ được giải quyết bởi cơ quan có thẩm quyền tại Việt Nam theo quy định pháp luật hiện hành.

J. Bảo mật thông tin khiếu nại

Mọi thông tin, tài liệu, chứng từ, dữ liệu cá nhân, dữ liệu tài chính, nội dung trao đổi và hồ sơ khách hàng cung cấp trong quá trình khiếu nại hoặc giải quyết tranh chấp sẽ được Nguyễn Lê bảo mật theo Chính sách bảo mật thông tin.

Thông tin khiếu nại chỉ được sử dụng cho mục đích tiếp nhận, xác minh, xử lý vụ việc, cải thiện chất lượng dịch vụ, bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên hoặc thực hiện nghĩa vụ theo quy định pháp luật.

Nguyễn Lê chỉ cung cấp thông tin cho bên thứ ba khi cần thiết để xử lý khiếu nại, khi có sự đồng ý phù hợp của khách hàng, khi phục vụ việc bảo vệ quyền lợi hợp pháp của các bên hoặc khi có yêu cầu hợp pháp từ cơ quan nhà nước có thẩm quyền.

K. Lưu trữ hồ sơ khiếu nại

Hồ sơ liên quan đến việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại/tranh chấp có thể được lưu trữ tại Nguyễn Lê trong thời gian cần thiết để xử lý vụ việc, đối chiếu thông tin, cải thiện chất lượng dịch vụ, giải quyết phát sinh sau này hoặc thực hiện nghĩa vụ pháp lý.

Hồ sơ lưu trữ có thể bao gồm nội dung khiếu nại, email, tin nhắn, hình ảnh, chứng từ thanh toán, hợp đồng, xác nhận dịch vụ, phiếu giao nhận, biên bản làm việc, kết quả xác minh, phương án xử lý và tài liệu liên quan khác.

Việc lưu trữ và bảo vệ dữ liệu cá nhân trong hồ sơ khiếu nại được thực hiện theo Chính sách bảo mật thông tin. Các góp ý sau khi giải quyết khiếu nại cũng có thể được ghi nhận theo Chính sách thu thập đánh giá.

L. Cập nhật chính sách

Nguyễn Lê có quyền sửa đổi, bổ sung hoặc cập nhật Chính sách giải quyết khiếu nại / tranh chấp này khi cần thiết để phù hợp với thay đổi trong quy trình hoạt động, dịch vụ, quy định pháp luật hoặc yêu cầu quản lý website.

Phiên bản cập nhật sẽ được đăng tải công khai tại địa chỉ https://taichinhnguyenle.com.vn/chinh-sach-giai-quyet-khieu-nai-tranh-chap và có hiệu lực từ thời điểm được công bố, trừ khi có thông báo khác.

Việc khách hàng tiếp tục truy cập website hoặc sử dụng dịch vụ sau khi chính sách được cập nhật được hiểu là khách hàng đã đọc, hiểu và đồng ý với nội dung cập nhật.

M. Thông tin liên hệ

Nếu có bất kỳ câu hỏi, phản ánh, khiếu nại hoặc yêu cầu hỗ trợ nào liên quan đến dịch vụ của Nguyễn Lê, Quý khách vui lòng liên hệ:

• Công ty TNHH Nguyễn Lê Hưng Thịnh
• Website: https://taichinhnguyenle.com.vn
• Hotline tư vấn dịch vụ: 0909.444.666
• Hotline phản ánh chất lượng dịch vụ: 090.667.6363
• Email: taichinhnguyenle@gmail.com hoặc info@taichinhnguyenle.com.vn
• Văn phòng giao dịch: 92/3 Thạnh Mỹ Lợi, P. Cát Lái, TP.HCM
• Giờ làm việc: 8h00 – 17h00, Thứ Hai đến Thứ Bảy
• Trang liên hệ: Liên hệ Nguyễn Lê